Votre client attend entre deux services. Qui s’occupe du passage ?
Chaque service a traité sa partie. Pourtant, le dossier attend encore. Regardons ce qui se passe au moment de passer le relais.
Suivons un dossier client fictif.
Le commerce a transmis la demande. L’équipe qui doit la réaliser attend une précision. Le support reçoit une relance, mais ne sait pas qui peut confirmer la suite.
Chacun a une explication. Le client a toujours la même demande.
Un dossier peut être sorti du périmètre de plusieurs personnes sans être arrivé entre les mains de quelqu’un qui peut le faire avancer.
C’est à cet endroit que je regarderais avant de promettre de « casser les silos ». Les métiers ont des compétences et des responsabilités différentes. Leur spécialisation peut être utile. Reste à comprendre comment le travail passe de l’un à l’autre.
Dans notre exemple, la transmission a bien eu lieu. Mais l’équipe destinataire avait-elle les informations nécessaires ? Avait-elle accepté la demande ? Le délai annoncé au client correspondait-il à sa disponibilité ?
Un envoi réussi et une prise en charge effective sont deux événements distincts.
Quand votre service transmet un dossier, comment savez-vous que le suivant peut réellement le traiter ?
On peut ajouter un canal de discussion pour résoudre le problème. Il sera utile si quelqu’un peut y répondre et si les demandes y arrivent avec assez de contexte. Sinon, on aura créé un endroit supplémentaire où les personnes cherchent la suite de leur dossier.
Une réunion entre responsables peut également aider. Mais elle doit pouvoir traiter les arbitrages : ce qu’on accepte, ce qu’on refuse, ce qu’on décale et ce qu’on annonce au client.
Les objectifs méritent d’être regardés ensemble. Si un service est encouragé à transmettre vite et l’autre à limiter les demandes entrantes, leurs résultats locaux peuvent paraître bons pendant que le délai global s’allonge. Il faut examiner le cas avant de conclure à un manque de coopération.
Réunissez la personne qui transmet et celle qui reçoit. Reconstituez le passage : informations disponibles, demande acceptée, délai connu et recours en cas de difficulté.
Le résultat peut tenir en quelques accords précis. Ce qu’il faut joindre, comment signaler une demande incomplète et qui contacter lorsqu’un engagement ne peut plus être tenu.
Il faut aussi vérifier que ces accords sont praticables. Une exigence de complétude impossible peut bloquer toutes les demandes. Un engagement de délai sans capacité disponible restera une promesse.
Je préférerais commencer par une frontière où le travail revient souvent en arrière. L’observer, corriger un point, puis voir si le dossier passe mieux. On pourra ensuite décider si un changement plus large est nécessaire.
La question à poser au prochain point transverse serait : quel dossier attend entre nous, et de quoi avons-nous besoin pour le reprendre ensemble ?
